淺談目前行勢下的餐飲銷售

近(jin)日偶然之(zhi)中(zhong)讀了中(zhong)國(guo)第一(yi)代營銷專家王榮耀先生的“鎖定顧(gu)客：賺顧(gu)客一(yi)生的錢”；讀完該篇文章本(ben)人(ren)深有感觸(chu)，結合當下餐飲行業的整體經營(ying)行勢(shi)，如何在弱市下做好銷(xiao)售(shou)提高營銷(xiao)額(e)，個人有(you)以下幾點看法（針對大(da)中(zhong)型餐飲企業）；

1、了(le)解顧客的價值(zhi)首先我們要了(le)解什么是(shi)顧客價值(zhi)

顧客(ke)價值(zhi)即顧客(ke)購(gou)買你(ni)的產品給(gei)你(ni)貢獻的利潤；一個(ge)顧客(ke)給(gei)你(ni)企業帶來的價值(zhi)要遠(yuan)遠(yuan)超出我們(men)的(de)想像；在此我們(men)的(de)營銷人員對于(yu)(yu)顧客(ke)價值的(de)定義(yi)不能只局限(xian)于(yu)(yu)顧客單次(ci)消(xiao)費(fei)的(de)利(li)潤價值(zhi)(zhi)，而是要將顧客價值(zhi)(zhi)分為(wei)三個層次(ci)即過去(qu)價值(zhi)(zhi)、現在價值(zhi)(zhi)和未來價值；

過去(qu)價值——顧客已經為酒店貢獻的利潤；

現在(zai)價(jia)值(zhi)——顧(gu)客目前為酒店貢(gong)獻的利(li)潤；

未來價值——顧客未來還(huan)能給(gei)酒店貢獻(xian)多(duo)少利潤（存在不(bu)確(que)定的因素）；

2、通過客(ke)史檔案細(xi)分顧客(ke)價(jia)值(zhi)

從顧(gu)客價(jia)值的(de)(de)三個層次上出發我們(men)可以做的(de)(de)是，

一、對協議單位進行(xing)性質性區分；性質(zhi)區分可以分為政府及各企事業單(dan)位(wei)、金融、教育、醫療、大型企業單(dan)位(wei)、中小型(xing)企業單位(wei)、個(ge)人消費；

二、根據上年度(du)、季度(du)、月(yue)度(du)用(yong)餐次數(shu)和金額對顧客進行(xing)區分；根據(ju)各協議單位年(nian)度的消(xiao)費價(jia)值不同可(ke)以分(fen)為(wei)三(san)類：

A、VIP型(xing)消費群體；

B、年(nian)度(du)價值潛力消費群體；

C、客源保(bao)障性群體；

三、數據對比，訂(ding)立本(ben)年(nian)度顧(gu)客價值

通(tong)過顧(gu)客價值(zhi)區分、結合酒店上年(nian)度顧(gu)客價值(zhi)，酒店銷(xiao)售人(ren)員(yuan)應制(zhi)訂出本年(nian)度顧(gu)客總(zong)價(jia)值(zhi)；總(zong)價(jia)值(zhi)訂立(li)后(hou)，分管銷售人員要針(zhen)對(dui)顧(gu)客的消費能(neng)力(li)，進(jin)行深度挖掘顧客(ke)潛在(zai)的消費能(neng)力從而達到酒店利潤的最(zui)大化，當(dang)(dang)然對于(yu)潛在(zai)價值的挖掘過程當(dang)(dang)中要注意(yi)方式方法，不(bu)(bu)能讓消費者產生厭惡情緒；不(bu)(bu)可因過度挖掘而流失顧客；

3、鎖(suo)定顧客(ke)、避免顧客(ke)流失

一(yi)、差異化服務

在酒店資源有限的情況下，我們(men)不(bu)可能做到十(shi)全十(shi)美，讓所有前來用餐的顧客100%滿(man)意；所(suo)以在對客服務(wu)上我們要有所(suo)區分不能對所(suo)有的都顧(gu)客一視同仁；結合顧客價值區分上的三類(lei)消費(fei)群(qun)體(ti)我們(men)可以(yi)從以(yi)下方面(mian)著手：

A類顧客群體：

此類顧(gu)客擁有強勁的(de)(de)消費能力，對(dui)酒店的(de)(de)各(ge)項價格因素不是很敏感，前來消費只是(shi)一(yi)種對身份體現的需要，所以在對待此類(lei)顧客時(shi)要有求必(bi)應，盡全部的能力滿足顧客(ke)一(yi)切合理(li)性需求；全(quan)力為賓客(ke)創造賓至(zhi)如歸、進(jin)店就是(shi)一(yi)種身份體現的就餐環境；部門經理、銷售經理必須參與服務與日常賓客關系維護；

B類(lei)顧客群體(ti)：

  此類顧客(ke)擁有一(yi)定(ding)的消(xiao)費能力，但此類顧客(ke)對于酒店的服務和菜品質量(liang)有著獨特的(de)見解且主觀意愿較強，稍(shao)有(you)招待不(bu)周就有(you)可能(neng)流(liu)失；所以(yi)在服務此類客人時(shi)要(yao)有針對性尤其是(shi)客(ke)人有特殊消費需求時必須要(yao)給予(yu)重(zhong)視并給予(yu)最(zui)大(da)滿(man)足，菜肴質量(liang)和服務(wu)質量(liang)是此類客人(ren)關(guan)注的重點，中層管(guan)理(li)人(ren)員給予(yu)關(guan)注并(bing)適(shi)時參與服務(wu)；

C類顧客群體：

此類(lei)顧(gu)管即零點客(ke)人消費能力(li)一(yi)般對價格因素(su)敏感(gan)度較高；針對此類(lei)顧(gu)客(ke)應(ying)提供(gong)保障性服務，滿(man)足客人基本(ben)性的用餐(can)需求，注意菜肴的質量(liang)和(he)價格(ge)因素，給予一定的價格上(shang)的優惠；基層管(guan)理人員適時征(zheng)詢客人意見及時更進酒店菜品質量；

二(er)、注重員(yuan)(yuan)工第一(yi)、賓客第二(er)的管理原則，正確引導員(yuan)(yuan)工與(yu)消費者(zhe)的關系；讓員(yuan)(yuan)工以對待家人(ren)的方式為客人(ren)提供服務；切記沒有滿(man)意的員工就沒有滿(man)意的顧客；

4、提升企(qi)業在行(xing)業中(zhong)的品牌影響力

酒店品牌影響力的建設并非(fei)一(yi)日之(zhi)功，但是(shi)做為酒店經營者(zhe)和管理者(zhe)必須要品牌意識(shi)，品牌影響力并不等(deng)于所占(zhan)市場份額的大小，也不等(deng)于酒店(dian)的裝修(xiu)有多精致、豪(hao)華；而是在(zai)于(yu)社會(hui)、消費者對于(yu)酒(jiu)店的認同度有多大；舉個例子：近期CCTV2播出的廚王爭霸不知大家有沒有看過，對于其中米其林(lin)星級大廚是(shi)否(fou)了解，我想很(hen)多國人(ren)聽到(dao)米其林(lin)這個詞時第一反(fan)映可能就是(shi)輪胎，那米其林餐廳呢米其林星級大廚呢；那么下面我們先了(le)解(jie)一下什(shen)么是米其林餐廳，看看您能(neng)從當中學(xue)到什么(me)？

米其林是歷史(shi)悠久的(de)專門評(ping)點餐飲(yin)行(xing)業(ye)的(de)法國(guo)權威鑒定機構，【1900年】米其林輪(lun)胎的(de)創(chuang)辦人(ren)出版(ban)了一本供旅客在旅途中選擇餐(can)廳(ting)的(de)指南《米其林指南》。

《米其(qi)(qi)林指(zhi)南》是(shi)美食及旅游指(zhi)南書籍的總稱，其(qi)(qi)中以評鑒餐廳及旅館，書皮為(wei)紅(hong)色的“紅(hong)色指(zhi)南(nan)”（Le Guide Rouge）最具代表性(xing)，所以有(you)時(shi)《米其林指(zhi)南(nan)》一詞特(te)指“紅色指南”。除(chu)了紅皮(pi)的食宿指南之外，還有綠(lv)色書皮(pi)的“綠(lv)色指南”（Le Guide Vert），內容為(wei)旅游的行程規劃(hua)、景點推(tui)薦、道路導(dao)引等等。《米其林紅色寶典》MichelinRedGuide series（又稱《米其林紅色指南》）此后每年翻(fan)新推出的《米其(qi)林紅色寶典》被“美(mei)食家”奉為(wei)至寶，被譽(yu)為(wei)歐洲的美(mei)食圣經(jing)，

  后來，它開始每年為法國的餐館(guan)評定星(xing)級(ji)(ji)，評級(ji)(ji)標準出(chu)現在《米(mi)其林指南》上的(de)餐(can)館(guan)至(zhi)少先要(yao)獲得到(dao)“一副刀叉”的(de)標記(ji)，這(zhe)種標記(ji)是指南對(dui)餐(can)館(guan)的(de)基(ji)礎(chu)品評標準，從“最高的5副到1副”不等，表明餐(can)館的舒適(shi)度。在此之(zhi)上的評(ping)選，才是米其(qi)林星級，從一顆(ke)星到最高的(de)(de)三顆(ke)星，主要針(zhen)對的(de)(de)是烹飪水準。　米其(qi)林的(de)(de)評審相當嚴謹與(yu)公正甚至近乎苛刻，一旦檢查完畢，該監(jian)察員在隨后的若干年里都不可以再出現在(zai)此餐館，以確保下(xia)一次檢查(cha)的公允(yun)。而且監察員必須自己掏腰(yao)包；以至全世界現今(jin)也(ye)只有【68家】米其林三(san)星(xing)級(ji)餐廳，其星(xing)級(ji)評(ping)鑒分三(san)級(ji)：

 一(yi)顆(ke)星 ★：是“值得”去(qu)造訪的餐廳(ting)，是同類飲食(shi)風格中特別(bie)優(you)秀的餐廳(ting)；

兩(liang)顆星(xing) ★★：餐廳(ting)的(de)廚藝非常高明，是(shi)“值得繞遠(yuan)路”去造訪(fang)的(de)餐廳(ting)；

三(san)顆星 ★★★：是“值得特別安排(pai)一趟(tang)旅(lv)行(xing)”去(qu)造訪的餐(can)廳(ting)，有(you)著(zhu)令人永志

不忘的(de)美(mei)味，據說值得打(da)“飛的(de)”專程(cheng)前去用餐(can)。評(ping)上星(xing)級，尤其(qi)是三(san)星(xing)餐(can)廳(ting)，對一家餐館和主廚(chu)來說是無限風光(guang)、無限榮耀又可(ke)帶來滾(gun)滾(gun)財(cai)源的事價格據業內人(ren)士介紹，按國外米其林三(san)星餐(can)廳的價格定位，來這里進餐(can)，人均消(xiao)費約在【3000元~4000元(yuan)】人民(min)幣。數著(zhu)米其林的“星星”吃大(da)餐(can)，在歐(ou)洲是一種很高級別的享受，即(ji)使是米(mi)其林一星，在歐美的(de)(de)餐飲界也已經(jing)是很(hen)高的(de)(de)榮耀(yao)。

按照(zhao)我們中國人的(de)思維(wei)，我們很(hen)難想(xiang)象，一家輪胎(tai)制造(zao)企(qi)業(ye)會去為(wei)餐廳(ting)評級(ji)，感(gan)覺這完全是(shi)兩個風馬牛不相(xiang)及的(de)行業。其實(shi)這也正(zheng)是(shi)品(pin)牌自(zi)身營銷(xiao)的(de)手段(duan)；米其林公(gong)司有著一百二十多(duo)年的(de)歷史，在米其林剛建立的(de)年代，汽車與輪胎還是較(jiao)為新鮮的事物，作為一(yi)個行業的先(xian)驅，對公司的發展(zhan)自然(ran)要有長久的打算。

1900年的(de)萬國博覽會(hui)期(qi)間，當時米其林(lin)公司的(de)創辦人米其林(lin)兄弟(di)看好(hao)汽車旅行的(de)發展(zhan)前景。他(ta)們認為，如(ru)果(guo)汽車旅(lv)行(xing)越興旺，他(ta)們的輪胎就會(hui)賣得越好，因(yin)此，他(ta)們將餐(can)廳、地(di)圖(tu)、加油站、旅館、汽車(che)維修廠(chang)等等有助于汽車(che)旅行的(de)資訊聚集在一起，出版了隨身手冊大小的(de)《米(mi)其林指南》一書，從此之后，便一發不可收拾(shi)。1926年，《米其林指南》一書開始用星號來標(biao)記餐(can)廳的優良，“米其林星級餐(can)廳”就是從那正式開(kai)始(shi)；

在(zai)此試(shi)問目(mu)前(qian)我們的酒店經(jing)營者會(hui)有如此長遠的目(mu)光嗎(ma)，我們太多的局限于眼前的利潤；我們現(xian)在有(you)很(hen)多酒店(dian)(dian)都有(you)自身刊(kan)物，但往往只(zhi)限于介紹于酒店(dian)(dian)本(ben)身、只(zhi)限于酒(jiu)店內部(bu)流通，為什(shen)么不能讓酒(jiu)店的刊物走出(chu)去，走向更多的消費(fei)者(zhe)，讓他(ta)們(men)更多(duo)的(de)了解(jie)酒店，了解(jie)服(fu)(fu)務(wu)、了解(jie)更多(duo)的(de)專(zhuan)業性、服(fu)(fu)務(wu)性的(de)知識(shi)；從而無(wu)形的(de)擴大酒店的(de)知(zhi)名(ming)度呢？

企業的知(zhi)名度(du)屬于無形資產(chan)，如(ru)何(he)讓無形資產(chan)升華(hua)，是經(jing)營者必(bi)須要考慮的事；沒有(you)長(chang)遠(yuan)的(de)(de)眼光(guang)和品牌戰略規劃，就不會有(you)成(cheng)長(chang)的(de)(de)企業，更不會有(you)成(cheng)功的(de)(de)企業；以(yi)上是個人的一些看法，希望對大家(jia)在酒店業績提升有所(suo)幫助。

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