海底(di)撈(lao)進(jin)軍新加(jia)坡，試營業期間，“服(fu)務(wu)為王”遭遇“勞務(wu)短(duan)缺”。新加(jia)坡對(dui)外勞政策(ce)緊縮，導(dao)致海底(di)撈(lao)為來新的國內員(yuan)工辦理工作簽證屢次被拒。盡(jin)管目前問(wen)題已解決，但這兩個(ge)月人手不夠(gou)著實讓海底(di)撈(lao)的服(fu)務(wu)周(zhou)轉捉襟見肘。海底(di)撈(lao)不是特(te)例，它是新加(jia)坡的中小企業在面對(dui)外勞政策(ce)緊縮時的寫照。

　　海底撈將新加坡作為(wei)進軍海外市場(chang)的第一(yi)站。

　　華人占七成(cheng)的新(xin)加坡(po)，對(dui)火鍋并(bing)不陌生，加之在新(xin)加坡(po)的中國人對(dui)品牌的熟悉度，海底撈的開(kai)門紅(hong)并(bing)不缺人捧場。

　　今年十月(yue)，店面還在裝(zhuang)修(xiu)期(qi)間(jian)時，就(jiu)有一(yi)(yi)些慕名而(er)來的顧客到訪。試(shi)營業期(qi)間(jian)，用餐高(gao)峰(feng)期(qi)等上三個小時不一(yi)(yi)定能入(ru)座。

　　在海底撈團(tuan)隊還在探索如(ru)何以本地化的姿態亮(liang)出服(fu)務王(wang)牌(pai)時，服(fu)務員卻不夠用(yong)了。

　　以星級服務為特色(se)的(de)海底撈，用兩個(ge)月的(de)試(shi)營業期磨合勞務問題。這是海底撈進(jin)軍新加坡的(de)第一(yi)課。

　　“服務(wu)為王”遭遇“勞(lao)務(wu)短缺”

　　“對不起，我(wo)們(men)現(xian)在無(wu)法訂位。真的(de)很抱歉(qian)。不過你們(men)可以4，5點左右過來(lai)，應該能很快排上(shang)。”海底撈的(de)電話客(ke)服告(gao)訴(su)筆者(zhe)，“沒(mei)(mei)辦法，我(wo)們(men)因為服務人(ren)員(yuan)簽(qian)證問題，沒(mei)(mei)有足夠的(de)人(ren)手。”

　　早(zao)在(zai)(zai)十(shi)月份，海底撈招牌(pai)剛剛在(zai)(zai)新加坡克拉碼(ma)頭掛(gua)起來時，筆者就(jiu)來拜(bai)訪過(guo)，雖然還在(zai)(zai)裝(zhuang)修期間(jian)，但已有不少人來一(yi)探究竟。海底撈的(de)(de)服務人員(yuan)會給你一(yi)個歉意的(de)(de)微笑，然后(hou)遞上(shang)一(yi)包火鍋料作(zuo)為小禮(li)物。

　　十一月，海(hai)底撈開始試營(ying)業，迎來(lai)了(le)在新加坡的(de)第一撥客(ke)人。晚上6點(dian)(dian)至8點(dian)(dian)的(de)用餐高峰時段，客(ke)人們有時需(xu)要在海(hai)底撈店內(nei)的(de)等待(dai)區守(shou)候三個小時。盡管兒童玩耍(shua)區、美甲(jia)店、上網區、棋(qi)牌(pai)區這些(xie)“時間殺(sha)手”可(ke)以暫時消解食客(ke)的(de)無聊(liao)，但絲(si)毫減(jian)輕不了(le)店內(nei)的(de)容(rong)納負荷(he)。“有一次一對情(qing)侶等著等著，就坐在一起(qi)睡著了(le)。”服務(wu)人員告訴筆(bi)者。

　　“很大一(yi)部(bu)分(fen)是(shi)對海底撈有(you)一(yi)定(ding)了解的(de)中國人(ren)(ren)，他們通(tong)(tong)過(guo)微博(bo)分(fen)享在海底撈的(de)用(yong)餐(can)體驗，還(huan)有(you)一(yi)些(xie)(xie)新(xin)加(jia)坡人(ren)(ren)通(tong)(tong)過(guo)中國朋友介紹過(guo)來體驗。”一(yi)位(wei)馬來西亞(ya)籍(ji)員工對筆者說，“但我們的(de)座位(wei)只開了80%，還(huan)有(you)一(yi)些(xie)(xie)由于服務人(ren)(ren)員還(huan)未到位(wei)所以只能暫時(shi)不接客(ke)。”

　　從(cong)中國總店(dian)過來的(de)員工(gong)告訴(su)筆者，目前海底撈新加坡店(dian)的(de)人員組成(cheng)是一(yi)部分從(cong)中國總店(dian)來的(de)成(cheng)熟的(de)星級服務員，加一(yi)部分在(zai)新加坡本地招聘(pin)的(de)員工(gong)。以(yi)老(lao)帶新，逐步完善新加坡店(dian)的(de)服務團隊。

　　由(you)于海(hai)(hai)(hai)底(di)撈(lao)對服(fu)務員(yuan)要求很高，新(xin)員(yuan)工(gong)要符合(he)海(hai)(hai)(hai)底(di)撈(lao)的(de)星(xing)級服(fu)務標(biao)準(zhun)，還需要一(yi)段時間的(de)培訓。然(ran)而，中國來的(de)老員(yuan)工(gong)赴(fu)新(xin)工(gong)作卻(que)遭遇了工(gong)作準(zhun)證被拒。這導致海(hai)(hai)(hai)底(di)撈(lao)的(de)服(fu)務一(yi)時無(wu)法全(quan)盤周轉起來。

　　2012年，新加(jia)(jia)坡(po)對外勞發放(fang)工(gong)作準證(zheng)的(de)政策緊縮。EP(Employment Pass)以下的(de)低工(gong)種(zhong)外籍勞務(wu)人員(yuan)更是不(bu)容易獲(huo)得新加(jia)(jia)坡(po)簽(qian)證(zheng)。“服務(wu)為王(wang)”的(de)海底撈進入新加(jia)(jia)坡(po)，星級服務(wu)員(yuan)的(de)簽(qian)證(zheng)也(ye)注定連帶受到沖擊。

　　“前(qian)段時間我的工作準證被(bei)拒了，差點就準備回國了。”海(hai)底(di)撈一(yi)名中國籍員工說，“不(bu)過公司幫助(zhu)擔(dan)保，并向新加坡移民局上訴，最終批(pi)了下(xia)來(lai)。”他樂(le)觀地對(dui)筆(bi)者說，“我們都在盡全力解決這個問題，有簽證的員工還將家屬帶過來(lai)一(yi)起(qi)幫忙。”

　　但試(shi)營業這兩個月內，簽證問題著實難為了海底撈。“因為不(bu)夠人(ren)手(shou)，店經(jing)理有(you)時(shi)候(hou)也客串服務員的角色端茶送菜。我們有(you)時(shi)候(hou)忙(mang)到凌晨2，3點(dian)，第二(er)天(tian)早上9點(dian)就(jiu)得精神(shen)抖擻地開工。”這名員工說。

　　“來了新(xin)加坡，就得按當地的(de)要求辦。”海底撈(lao)新(xin)加坡店管(guan)理人員告訴筆者，簽證問(wen)題(ti)到目前為(wei)止已基本解(jie)決。而在這(zhe)兩個月(yue)的(de)試營業(ye)期間，這(zhe)個問(wen)題(ti)著(zhu)實困(kun)擾了海底撈(lao)。

　　在這期間，海底撈用(yong)一些(xie)“小恩小惠”安撫客人：優惠券(quan)、贈送甜(tian)品、小禮物，在遇到新(xin)手服務不周，或(huo)等待用(yong)餐(can)過長時，這些(xie)安慰(wei)品也暫時緩解了(le)客人的情緒(xu)。

　　人(ren)力成本高企

　　海底撈將(jiang)店址設在新(xin)加坡(po)(po)的黃金(jin)地段：克拉碼頭。該地段屬(shu)旅游(you)熱點，臨(lin)新(xin)加坡(po)(po)河，風景(jing)獨(du)好，旁邊是新(xin)加坡(po)(po)最熱鬧的酒(jiu)吧區、臨(lin)河海鮮(xian)店。租金(jin)不(bu)菲。人均消費在50新(xin)幣(bi)左(zuo)右(約250元人民(min)幣(bi))，在新(xin)加坡(po)(po)，海底撈的定位自然(ran)也(ye)屬(shu)中高(gao)檔餐飲(yin)。

　　“你們(men)月薪怎(zen)么樣(yang)？忙不忙？”筆(bi)者在海底(di)撈用餐(can)時，試探布菜的服務(wu)員。

　　“一(yi)千七左右(you)。其實不算特別累，一(yi)個人負責四桌客人，跟別的店比起來，海底撈(lao)對員工(gong)的要(yao)求更高，需(xu)要(yao)非常(chang)細心。你想加入嗎？”她時時不忘(wang)幫公司解決勞務問題。

　　一千七新幣的(de)月薪，還未包含(han)獎金(jin)，對服務(wu)(wu)業而言，這個(ge)工(gong)資在(zai)(zai)新加坡算偏高水平。與國內的(de)勞(lao)務(wu)(wu)成本(ben)相比，海底撈在(zai)(zai)新加坡的(de)人(ren)工(gong)成本(ben)高出幾倍。

　　但一千七的(de)(de)工(gong)資水平，在(zai)新加坡對(dui)外(wai)勞(lao)頒(ban)發的(de)(de)就(jiu)業準(zhun)證(zheng)中，尚屬(shu)WP(Work Permit)。今(jin)年開始緊縮的(de)(de)外(wai)勞(lao)政策中，WP這類準(zhun)證(zheng)最不易通過申(shen)請。

　　外勞(lao)政策與(yu)企業發展的博(bo)弈

　　海底(di)撈在勞務(wu)簽證上遇(yu)到的難題不(bu)是個案，它是企(qi)業發展(zhan)遭(zao)遇(yu)外勞政策(ce)緊縮(suo)時(shi)的一個縮(suo)影。

　　新加坡人(ren)口500多(duo)萬，其中外來(lai)(lai)務工人(ren)員100多(duo)萬。資源(yuan)少人(ren)口密(mi)(mi)度(du)高(gao)，外來(lai)(lai)人(ren)員的(de)(de)增多(duo)，讓本地人(ren)感到生存空間被(bei)擠壓，工作機會被(bei)外人(ren)搶占，文化(hua)不(bu)同摩擦不(bu)斷，外勞(lao)(lao)議題一度(du)成為(wei)去(qu)年大選時的(de)(de)關(guan)鍵詞(ci)。人(ren)民行動黨的(de)(de)得票率下(xia)滑(hua)至六成，總理李顯龍(long)主動減薪，這(zhe)都與公民對外勞(lao)(lao)政策的(de)(de)不(bu)滿關(guan)系密(mi)(mi)切。

　　照顧握(wo)有選舉權的(de)(de)本(ben)地公民(min)，新加坡(po)政府不得不考慮緊(jin)縮外(wai)(wai)(wai)勞政策。收(shou)緊(jin)后，外(wai)(wai)(wai)籍(ji)員工(gong)的(de)(de)增幅(fu)已從(cong)去年(nian)上半年(nian)的(de)(de)3萬6800人下降至今年(nian)同(tong)期的(de)(de)3萬4100人，除建(jian)筑業(ye)外(wai)(wai)(wai)籍(ji)員工(gong)較去年(nian)同(tong)期上漲(zhang)近一萬人外(wai)(wai)(wai)，其他領(ling)域的(de)(de)外(wai)(wai)(wai)籍(ji)員工(gong)增幅(fu)則(ze)從(cong)3萬1200人銳減至1萬8600人，減幅(fu)近40%。

　　盡(jin)管工作準證(zheng)被拒(ju)的情況大大增加(jia)，但從以上(shang)數據看，新加(jia)坡(po)對外勞的依賴程度(du)依然很高。緊縮政策(ce)的直接受害者(zhe)，當屬新加(jia)坡(po)本地的中(zhong)小企業。

　　外(wai)勞(lao)減少(shao)了40%，企(qi)業(ye)去哪兒找人(ren)填補(bu)？許(xu)多本(ben)地(di)企(qi)業(ye)感到“人(ren)不(bu)夠(gou)用”的(de)(de)壓力大(da)增，有些商(shang)家(jia)通(tong)過調(diao)薪(xin)20%來吸引本(ben)地(di)人(ren)，但仍(reng)不(bu)奏效。據新加坡中(zhong)小型企(qi)業(ye)九(jiu)月份的(de)(de)調(diao)查顯示(shi)，近(jin)八成(cheng)的(de)(de)本(ben)地(di)中(zhong)小企(qi)業(ye)面臨勞(lao)動力短缺的(de)(de)問(wen)題(ti)。30%的(de)(de)中(zhong)小企(qi)業(ye)考慮移址到外(wai)地(di)，以解決(jue)勞(lao)務問(wen)題(ti)。

　　企業發展、國民生活(huo)質量、外(wai)勞(lao)政策(ce)這三(san)方的博弈(yi)也(ye)導致(zhi)了外(wai)勞(lao)與(yu)新加坡(po)的矛盾升級。近期發生的SMRT巴士(shi)司機罷工案(an)就(jiu)是明證(zheng)。

　　辛苦(ku)而(er)升遷(qian)空(kong)間有限的(de)工作本(ben)(ben)地人不(bu)愿干，3000塊新幣不(bu)一定招得到(dao)本(ben)(ben)地人洗(xi)碗企業(ye)更(geng)希望(wang)聘用(yong)任勞(lao)任怨、能吃苦(ku)且聽話(hua)的(de)外勞(lao)。外來務工者則(ze)要面對本(ben)(ben)地利益(yi)分配上的(de)不(bu)均(jun)衡，雇傭關系不(bu)對等的(de)生(sheng)存壓力。加之緊(jin)縮的(de)政策，更(geng)加重了企業(ye)在應付這類問(wen)題時的(de)負擔。

　　如何平衡？從國民(min)心(xin)態，企業管(guan)理，到政府政策(ce)，新(xin)加坡還(huan)需要走一段長路來調整個中關(guan)系。

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